Unidas, Grupo Vamos e Grupo 3 Corações · Produto interno · Product designer sênior · 2023 a 2025
Quem é cobrado pelo quê
Três companhias grandes, três produtos internos e um usuário que não escolheu nada. Quem abre essas telas é mecânico de oficina, analista de operação e gente que executa a rotina do dia, com meta em cima e telefone tocando. Ninguém ali pediu sistema novo e ninguém ali vai ler tutorial.
O concorrente de um produto interno não é o software do concorrente. É a planilha que o time já mantém, o grupo de mensagem que já funciona e o jeito que a pessoa já faz. Se a tela nova der mais trabalho que o jeito antigo, o jeito antigo ganha, e ninguém avisa.
- Papel
- Product designer sênior, alocado pela Triggo Labs dentro do time de cada companhia. Campo com quem executa a rotina, arquitetura de informação e desenho das telas de operação.
- Contexto
- Três projetos separados, um por companhia, e não um produto replicado nas três. Locação de veículos leves, locação de veículos pesados e indústria de bens de consumo. Em todas, usuário interno, meta de operação e um jeito antigo que já funciona.
- Honestidade de método
- As entregas ficaram dentro das companhias e eu não tenho tela, protótipo nem relatório de nenhuma das três. Das três, só a da Unidas eu descrevo aqui no nível da decisão de tela. Esta página é curta de propósito: ela traz o enquadramento e o método que se repetiu, e nada além disso.
Do campo à tela de quem executa
- 01
Contexto
Três projetos separados, em três companhias, com o mesmo tipo de usuário: quem executa a rotina e não escolheu a ferramenta.
- 02
Campo
Entender a rotina antes de desenhar tela, com quem faz a rotina, no lugar onde ela acontece.
- 03
A pergunta
Quem é cobrado pelo quê. É a resposta disso que decide o que a tela mostra primeiro.
- 04
Unidas
MVP de manutenção do chamado até a oficina, com o estado do veículo visível para quem está na ponta.
- 05
Adoção
Produto que a operação passa a usar sem treinamento formal, porque ele cabe no jeito que ela já trabalha.
O concorrente é a planilha que já existe
Produto de consumo dá sinal quando falha. A pessoa não volta, cancela a assinatura, reclama na loja. Produto interno não dá sinal nenhum. A pessoa continua logada, abre a tela quando o chefe pergunta, e segue tocando o trabalho de verdade no lugar onde ela sempre tocou.
Produto interno não perde usuário, ele ganha um sósia. A planilha paralela continua rodando ao lado, e o painel oficial fica certo e vazio.
Isso muda o que eu procuro no campo. Em produto interno a pergunta mais útil não é o que incomoda a pessoa na ferramenta atual. É o que ela faz fora da ferramenta, e por quê. O caderno, o grupo de mensagem, a planilha que ela mantém sozinha e a ligação que ela dá para confirmar o que o sistema já deveria responder. Cada uma dessas coisas é um requisito que ninguém escreveu.
A mesma tela é lida por três cobranças diferentes
Em companhia grande, uma tela de operação é lida ao mesmo tempo por gente que responde por coisas distintas. Quem está na oficina responde por veículo liberado. Quem coordena a operação responde por veículo parado. Quem olha de cima responde por custo. É o mesmo registro na tela e são três leituras, e quem desenha sem saber disso acaba atendendo a última que pediu.
Antes da tela, entender quem é cobrado pelo quê. Produto interno que ignora isso vira planilha paralela em duas semanas.
Na Unidas isso teve uma consequência direta no desenho. O que ficou na frente de quem está na ponta foi o estado do veículo, e não o andamento do chamado. Chamado é a unidade de quem administra o processo. Veículo é a unidade de quem trabalha com ele. São duas visões legítimas do mesmo fato, e a escolha de qual delas abre a tela decide se o mecânico usa o sistema ou se ele liga para alguém perguntar.
Uma ressalva, porque é aqui que um avaliador cutuca. Eu não vou listar o que foi descartado em cada decisão desses três projetos. O resto do site traz o descarte junto da decisão, de propósito, e descarte eu não reconstruo de memória dois anos depois sem risco de contar uma história mais bonita do que a que aconteceu.
O que se repetiu nas três
São três projetos diferentes, em três setores diferentes, e não a mesma ferramenta instalada três vezes. Por isso o que se repetiu vale como método. O que a pessoa digita precisa voltar útil para ela mesma, no mesmo dia. Se o campo existe só para alimentar o relatório de outra área, ele vira trabalho não remunerado, e trabalho não remunerado é preenchido com o que der.
Dado que só serve ao relatório de outra pessoa chega errado. Quem digita sem receber nada de volta digita qualquer coisa, e o painel de cima fica bonito e mentiroso.
A segunda regra é sobre onde o produto entra. Produto interno que exige mudança de processo para funcionar depende de uma decisão que não é de design e que costuma não acontecer. O caminho que funcionou foi entrar no processo que já existe, resolver primeiro o incômodo de quem opera e deixar o relatório da gestão sair de brinde do uso real, e não o contrário.
O que eu tenho e o que eu não tenho
O que eu posso afirmar é o retorno que chegou da operação: os produtos passaram a ser usados sem treinamento formal, sem manual e sem campanha interna de adoção. Para produto interno isso é um resultado de verdade, porque o normal é o contrário, com treinamento, cobrança e a planilha viva do mesmo jeito.
O que eu não tenho é medição. Não há taxa de uso, não há tempo do chamado até a oficina antes e depois, e não há contagem de quantas planilhas paralelas morreram. Esses números, se existem, ficaram dentro das companhias, e eu prefiro deixar o buraco à vista a preencher com estimativa.
Este é o case mais curto do site porque é o que tem menos material. Esticar texto para disfarçar falta de artefato é a primeira coisa que um avaliador percebe.
O jeito antigo é o requisito que ninguém escreveu
Doze anos separam este case do projeto de online para loja na CVC, e os dois terminam no mesmo lugar por caminhos diferentes. Lá era o vendedor atrás do balcão, que ganhava pelo que ele mesmo vendia. Aqui é o mecânico na oficina, que responde por veículo liberado. Em nenhum dos dois a adoção foi assunto de treinamento. Nos dois ela foi assunto de desenho.
É de onde vem o jeito que eu construo hoje. Quando eu coloco agente de IA para agir dentro de um produto, ele nasce com rastro do que fez e com botão de desligar, porque quem opera precisa continuar sendo dono do próprio trabalho. Ferramenta que tira isso da pessoa não é ignorada por birra. Ela é contornada, e o contorno vira o processo real.
