Porto Saúde · Produto regulado · Product designer sênior · 2022 a 2025
O redesenho subiu. A visão não.
Passei três anos no app da Porto Saúde, produto regulado com mais de dois milhões de pessoas. Seguro saúde é onde alguém chega no pior dia dele, com um problema para resolver e nenhuma paciência para aprender a usar um aplicativo.
Este case tem duas partes e eu publico as duas. O redesenho que foi para o ar e mexeu no NPS, e a visão de 2025 que não foi aprovada. A segunda parte é a que eu mais aprendi, e é a que a maioria dos portfólios esconde.
- Papel
- Product designer sênior, alocado pela Triggo Labs dentro do time da companhia. Jornadas de home, busca e sinistro, pesquisa, teste de usabilidade, teste A/B e governança do design system entre plataformas.
- Contexto
- Produto de saúde regulado, com mais de dois milhões de usuários ativos, time interno de produto, engenharia e negócio, e regra de ANS em cima de cada tela que fala de plano.
- Honestidade de método
- Os artefatos de pesquisa ficaram com a companhia. O que está nesta página é o que é meu de mostrar: os boards de enquadramento, as telas e as decisões que dá para ler na própria interface.
De jornada de sinistro a app que cuida da saúde
- 01
Contexto
App de seguro saúde com mais de dois milhões de pessoas. Quem abre tem um problema, não vontade de explorar.
- 02
Redesenho
Home, busca e sinistro refeitas. São as três jornadas que a pessoa usa no pior dia dela.
- 03
Validação
Pesquisa, teste de usabilidade e teste A/B antes de gastar ciclo de desenvolvimento em hipótese.
- 04
Visão 2025
A missão muda de app de seguro de saúde para app que cuida da saúde, com IA no meio do caminho.
- 05
Desfecho
A visão não foi aprovada. A companhia seguiu com outra consultoria, e as telas desta página são dessa entrega.
O mapa decide o que chega na home
O mapa que abre esta página não é ilustração. Ele é o instrumento que eu uso para discutir prioridade sem discutir gosto. São sete fases, da descoberta nas lojas de aplicativo até as atualizações, e cada serviço aparece na fase em que a pessoa precisa dele, não na fase em que a área dona dele quer aparecer.
Em app de companhia grande, toda diretoria quer o seu produto na home. Gestão de seguros, serviços financeiros com cartão, fatura e PIX, contratação de novo serviço, abertura de sinistro, benefícios, programa de pontos, central de ajuda e canal de atendimento. Tudo é legítimo e tudo cabe no mapa, mas nada disso cabe na primeira tela ao mesmo tempo.
A pergunta deixa de ser o que entra na home e passa a ser em que fase a pessoa está quando abre o app. Quem tem pedido em andamento não está na fase de contratar nada.
A pergunta errada vira a pergunta certa
O desafio que chegou era melhorar o atendimento usando IA, e esse enunciado não decide nada. Ele aceita chatbot na home, central de ajuda reescrita e redução de equipe como respostas igualmente boas. Então a primeira coisa foi reescrever o enunciado.
Como melhorar o atendimento?
Três coisas no mesmo lugar: a pessoa não consegue resposta rápida para problema complexo, a equipe de suporte carrega volume operacional alto, e o atendimento recebido é genérico demais para quem esperava ser reconhecido.
O próprio enunciado. Ele virou outra pergunta: como a IA pode antecipar a necessidade da pessoa e entregar atendimento imediato, personalizado e eficaz. Com isso, resposta que só fica mais rápida deixou de contar como solução.
O valor central ficou escrito em uma frase, para não escorregar depois: atendimento automatizado que entende o contexto da pessoa, resolve a dúvida rápido e antecipa o que vem a seguir. E os indicadores saíram junto, porque enunciado sem métrica volta a ser conversa. Taxa de resolução sem intervenção humana, tempo médio até a solução, satisfação medida por CSAT e NPS, queda na demanda por atendimento humano e custo operacional.
Da ideação sobraram três frentes, e elas não são três funcionalidades. São três momentos. O chatbot assume desde o primeiro contato, com escalonamento para o humano quando o caso é complexo e resolutividade alta no que é simples. O pós-atendimento devolve conteúdo sobre o mesmo assunto, para a próxima dúvida não virar outro chamado. E o monitoramento procura padrão de comportamento que indica desistência ou insatisfação, para agir antes da reclamação existir.
O que a visão virou na interface
A missão de 2025 era sair de app de seguro de saúde para app que cuida da saúde. Dito assim é slogan. O que transforma isso em produto são decisões pequenas e verificáveis, e elas estão nas telas abaixo.
A home abre com o pedido em andamento, antes do menu, porque quem tem pedido aberto só quer saber do pedido. O bloco Para cuidar de você troca a lógica de apólice por saúde e é o que dá nome à mudança inteira. A telemedicina roda em janela flutuante, para a consulta não sequestrar o aparelho. A busca por médico continua visível na tela bloqueada, porque é busca que demora. E o envio de documento para reembolso mantém o botão travado até o anexo chegar, que é o jeito honesto de impedir um envio incompleto em produto onde falta de documento vira negativa.
Um número que subiu e uma visão que não passou
Uma ressalva de método sobre o número, porque é nela que um avaliador cutuca. O NPS vem do acompanhamento do próprio app, dentro da companhia, e o relatório ficou lá. Eu não vou reconstruir de memória o recorte nem a janela de medição, então trate o 35 para 61 como o que ele é, o movimento registrado pela empresa no período do redesenho das jornadas de home, busca e sinistro.
A segunda parte é mais desconfortável e eu mantenho ela no ar de propósito. A visão do app novo não foi aprovada, e a companhia seguiu com outra consultoria. As telas desta página são exatamente a entrega que não passou.
Trabalho de design que só aparece quando é aprovado não é portfólio, é vitrine. O que eu consigo defender em entrevista é a decisão, e ela continua a mesma tendo passado ou não.
O enunciado é a parte que mais decide
A coisa mais útil desses três anos não foi uma tela. Foi perceber o quanto um enunciado mal escrito custa depois. Melhorar o atendimento aceita qualquer resposta, inclusive as ruins, e o time gasta meses provando que a resposta dele cabe no enunciado. Antecipar a necessidade da pessoa antes que ela peça ajuda recusa quase tudo, e o que sobra já vem com o indicador colado.
Carrego isso para os outros produtos. Antes de desenhar, eu reescrevo o pedido até ele ficar estreito o bastante para matar alternativa.
